ITSMS（ITサービスマネジメントシステム）とは

ITSMSとは、サービス提供者が、提供するITサービスのマネジメントを効率的、効果的に運営管理するための仕組みである。
【対顧客】サービス提供者は、提供のサービスレベルを顧客と合意し、合意に基づいたサービス品質を管理し、サービスレベル状況を顧客に報告する。
【対サービス提供の関連プロセス】サービスマネジメントは、顧客との合意のサービスレベルを含む各種要求を満たすよう、サービス提供の関連プロセスを統制する。
【対供給者】サービス提供者は、供給者とサービスレベル（顧客合意のサービスレベルとの整合が条件）を合意し、監視する。

ITSMSを構築する上でのポイントを次に示す。
◆経営者が深く関与する（経営者のコミットメント）
◆組織横断的なプロセスアプローチの実現
　・プロセス単位に役割と責任を明確にする
　・プロセス間の相互関係（入力と出力）を明確にする
◆サービスマネジメント目標及び各プロセスの重要業績評価指標（KPI）設定と測定
　・測定可能な数値目標を設定、測定し、改善のための「きっかけ」とする
◆効果的な運用管理手順の実装
　・必要に応じてITIL®等のベストプラクティスを適用する
　・従来のサービス提供方法や管理体勢を有効活用する
　・社内規定／ルールと実態との乖離を極小化する

注）ITIL ® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

ITSMSの構築には、4つのステップが考えられる。

サービス提供者は、自組織のITサービスマネジメント活動の現状（本規格要求事項への適合性）を分析する。この分析により、本規格と自組織の活動のギャップを洗い出し、ギャップを埋めるための方策を検討する。

本規格におけるマネジメントシステムでは、ITサービスの品質に関して、経営陣を含めた組織がサービスを効果的、効率的に運営管理し、実施できるようにするため、次の３つの領域での要求事項を満たす必要がある。
　・経営者の責任
　・文書化に関する要求事項
　・力量、認識及び教育・訓練

サービスマネジメントの実現に必要なサービスマネジメントプロセスの設計や達成すべき目標、各プロセスや担当するメンバーの役割や責任、サービス品質を管理、監査、改善する方法などを計画、そしてあらゆるプロセスに適応可能なプロセス改善サイクル（ITSMSフレームワーク）を規定するサービスマネジメントの計画を行う。

STEP3で立案した計画に従い、「新規サービス又はサービス変更の設計及び移行」を含めた次の１４プロセスを導入する。
◆設計及び移行
　・新規サービス又はサービス変更の設計及び移行
◆サービス提供プロセス
　・サービスレベル管理
　・サービスの報告
　・サービス継続及び可用性管理
　・サービスの予算業務及び会計業務
　・容量・能力管理
　・情報セキュリティ管理
◆関係プロセス
　・事業関係管理
　・供給者管理
◆解決プロセス
　・インシデント及びサービス要求管理
　・問題管理
◆統合的制御プロセス
　・構成管理
　・変更管理
　・リリース及び展開管理